Oceny Sprzedającego

Ocena sprzedającego to jedna z kluczowych inicjatyw wspierających wzmacnianie zaufania i poprawę transparentności rynku motoryzacyjnego w Polsce.

 

Dlaczego to takie ważne?

System oceniania umożliwia Kupującym zdobycie wartościowych i transparentnych informacji na temat profesjonalnych Sprzedających korzystających z OTOMOTO, co tym samym pomaga w podjęciu decyzji o nawiązaniu kontaktu z Dealerem. 

 

Sprzedający:

Wprowadzenie systemu Oceny Sprzedającego umożliwia:

• otrzymywanie informacji zwrotnej od Kupujących w pięciostopniowej skali i w trzech obszarach (komunikacja, profesjonalizm, obsługa klienta),
• wskazanie silnych stron Dealera na tle konkurencji, a także obszarów potencjalnego doskonalenia,
• wzmocnienie wizerunku wiarygodnego Sprzedawcy i w efekcie przyciągnięcie uwagi potencjalnie najbardziej wartościowych klientów,
• promowanie najwyższych standardów praktykowanych przez Sprzedającego, co jest niezwykle istotne w budowaniu relacji z nowymi oraz sceptycznie nastawionymi konsumentami.

 

Kupujący:

Brak dostępności systemu oceniania i opiniowania Sprzedających powoduje, że klienci poszukują alternatywnych metod weryfikacji wiarygodności Dealera:

• sprawdzają liczbę ogłoszeń Sprzedającego oraz jakość tych ogłoszeń, w szczególności zdjęć,
• weryfikują opinie o Sprzedającym poza OTOMOTO, np. w Google.

 

Jak działa system Oceny Sprzedającego?

1. W jaki sposób oceny są zbierane

Kupujący (Użytkownicy OTOMOTO), którzy weszli w interakcję z Profesjonalnym Sprzedającym w związku z ogłoszeniem sprzedaży auta (dot. tylko kat. Samochody Osobowe), otrzymają drogą mailową zaproszenie do podzielenia się swoją opinią na temat doświadczeń z nawiązanej relacji.

 

Każda ocena jest weryfikowana przed dodaniem do konta Dealera. Przykładowe kryteria weryfikacji to:

• dealerzy nie mogą oceniać własnych usług,
• Użytkownicy, którzy nie nawiązali wiarygodnych relacji z Dealerami nie otrzymają zaproszenia do ocenienia Sprzedającego
• Użytkownicy nie mogą wysłać wielu ocen temu samemu Dealerowi za to samo ogłoszenie. Zatem jeśli Kupujący nawiązuje kontakt z Dealerem w sprawie dwóch różnych ogłoszeń, może spodziewać się otrzymania dwóch osobnych zaproszeń do ocenienia Sprzedającego.

 

2. W jaki sposób oceny będą prezentowane

• Po otrzymaniu i zweryfikowaniu oceny jest ona najpierw publikowana na stronie Dealera, w nowo utworzonej zakładce “Ocena Sprzedającego”.
• W pierwszym etapie od uruchomienia systemu Ocen Sprzedającego, oceny będą widoczne tylko dla Dealerów.
• Tylko profesjonalni Sprzedający z co najmniej 3 ocenami, zweryfikowanymi i zaakceptowanymi przez Moderatorów OTOMOTO, będą mieli je widoczne dla wszystkich Użytkowników serwisu.
• Ocena Sprzedającego będzie widoczna niezależnie od otrzymanej punktacji.
• Już wkrótce (jesień 2021) Ocena Sprzedającego będzie widoczna dla wszystkich Użytkowników OTOMOTO - poinformujemy o tym mailowo z odpowiednim wyprzedzeniem. Ocena będzie dostępna na stronie Dealera, w ogłoszeniach i z poziomu listy ogłoszeń.

 

OBSZARY OCENIANIA:

5-gwiazdkowa skala:

Komunikacja - to obszar, który wskazuje jak szybko i szczegółowo Sprzedający odpowiada na pytania kupujących.

Profesjonalizm - to obszar obrazujący zakres wiedzy i informacji o ofercie, którymi Sprzedający dzieli się z Kupującymi.

Obsługa Klienta - w tym zakresie Sprzedający oceniany jest pod względem wsparcia i opieki nad Kupującym w trakcie całego procesu zakupowego.

 

Każda ocena jest oparta na subiektywnej opinii ankietowanego Użytkownika. Każdy z nas jest inny, ma inne oczekiwania i w związku z tym w inny sposób może postrzegać, w jakim stopniu usługa została zrealizowana zadowalająco.

 

Co ważne, Ocena Sprzedającego nie jest oparta na subiektywnej opinii tylko jednego Użytkownika. Ostateczny wynik to wypadkowa głosów wielu Użytkowników OTOMOTO. 

 

Im więcej ocen Dealer otrzyma, tym więcej trendów będzie możliwych do zaobserwowania i tym bardziej wiarygodna będzie Ocena Sprzedającego:

• jeśli większość Użytkowników ocenia Dealera pozytywnie, wzrasta prawdopodobieństwo, że kolejni chętniej wystawią wysokie oceny
• jeśli większość Użytkowników ocenia Dealera negatywnie, wzrasta prawdopodobieństwo, że kolejni z mniejszymi oporami wystawią niższe oceny.

 

Jak wpłynąć na poprawę oceny?

Jednorazowy maksymalny wynik oceny nie jest tak ważny, jak konsekwentna i duża liczba pozytywnych ocen. Aby wesprzeć Dealerów w zapewnianiu Klientom bezbłędnych i pozytywnych doświadczeń, które wpływają na wystawiane oceny, przygotowaliśmy listę sugestii, rekomendacji i wskazówek.

 

1. Stały monitoring ocen

Aby w długim terminie zapewnić doskonałe oceny, ważne by regularnie i uważnie je monitorować. Dostęp do nich i pisemnych opinii pomoże w utrzymaniu na bieżąco wiedzy o poziomie zadowolenia Klientów z usług Dealera. Warto poświęcić czas i zasoby na codzienne sprawdzanie otrzymywanych ocen.

 

2. Precyzja i uczciwość

Kupujący przykładają wiele wagi do opisu samochodu w ogłoszeniu i potrafią być krytyczni, jeśli okazuje się, że odbiega on od rzeczywistości. Tworzenie jasnych, szczegółowych i prawdziwych opisów ma kluczowe znaczenie dla zagwarantowania pozytywnych ocen. W ten sposób kupujący są w stanie właściwie zweryfikować swoje oczekiwania względem oferowanych samochodów. Co jeszcze może pomóc?

• niezwykle istotne jest dokładne opisanie samochodu, który interesuje klienta. Warto wymienić informacje o wyposażeniu, poziomie eksploatacji, osiągach, zaletach i wadach. Im więcej Kupujący dowie się od Sprzedającego, tym bardziej poczuje się komfortowo i poinformowany. To wiedza, którą można przekazać jeszcze przed wizytą potencjalnego nabywcy i Dealera.
• Miłym akcentem może być przedstawienie alternatywnych ofert. Zrobienie tego w sposób naturalny i neutralny nie będzie nachalne, a może zostać odebrane jako rzeczywiste wsparcie i troska.

3. Wiedza ekspercka

Sama interakcja to nie wszystko. Niezwykle istotne jest, by w procesie komunikacji utrzymać zaangażowanie klienta, a także wspierać go cennymi, wiarygodnymi i spójnymi informacjami. W efekcie - zdobyć jego zaufanie i finalnie doprowadzić do finalizacji transakcji.

 

4. Responsywność i cierpliwość

Komunikacja jest kluczowa w każdym biznesie, także w OTOMOTO. To potencjalny obszar stałego wzrostu również dla profesjonalnych Sprzedających. Z jakich dobrych praktyk skorzystać by pozytywnie wpłynąć na oceny wystawiane przez Kupujących?

• Czy kupujący kontaktują się z Tobą, gdy jesteś niedostępny? 

Oczywiście, najlepiej odpowiedzieć jak najszybciej. Wiemy jednak, że nie zawsze jest to możliwe. To obszar potwierdzający zaangażowanie Sprzedającego w budowanie relacji z Kupującym. Warto pamiętać, by nie pozostawić żadnego pytania bez odpowiedzi – nikt przecież nie lubi czuć się ignorowany.

• Jaki jest najlepszy kanał kontaktu z Kupującym lub odpowiedzi na próbę kontaktu? 

Współcześnie wzorce i narzędzia komunikacji zmieniają się błyskawicznie. Dlatego warto dostosować swoją strategię do podejścia omnichannel. Podstawą jest nie pozostawić żadnej wiadomości bez odpowiedzi i na bieżąco monitorować kanały kontaktu z klientami: telefon, e-mail, sms, komunikatory. Pomocne będą tu narzędzia dostępne w panelu OTOMOTO. Warto kontrolować statystyki, znać godziny szczytu i dostosować siły zespołu sprzedaży, aby zagwarantować maksymalną dostępność i elastyczność.

 

5. Troskliwa obsługa klienta

Dbałość o konsumenta to klucz do sukcesu.

Konsumenci oczekują bezproblemowej obsługi, niezależnie od tego, czy są online, dzwonią do działu obsługi klienta, czy odwiedzają Dealera. Im lepiej się poczują, tym wyższą ocenę wystawią.

• Podstawa każdej sprzedaży to m.in. identyfikacja potrzeb klienta oraz przewidywanie pytań, jakie może on zadać. Warto dobrze go poznać i dostosować do jego potrzeb zarówno styl i ton rozmowy, jak i przekazywaną wiedzę.
• Wielu klientów może się w ogóle nie znać na zakupie samochodu i tym co się z nim wiąże. W takiej sytuacji pomocne mogą okazać się wskazówki dotyczące formalności, biurokracji itp. Nowicjusze w świecie motoryzacji niewątpliwie docenią takie wsparcie!

 

FAQ

Jak Kupujący może ocenić Sprzedającego?

Kupujący (Użytkownicy OTOMOTO), którzy weszli w interakcję z Profesjonalnym Sprzedającym w związku z ogłoszeniem sprzedaży auta (dot. tylko kategorii Samochody Osobowe), otrzymają drogą mailową zaproszenie do podzielenia się swoją opinią na temat doświadczeń z nawiązanej relacji.

 

Jak szybko ocena pojawi się na OTOMOTO po jej przesłaniu?

OTOMOTO zaczęło zbierać oceny od stycznia 2021 r., ale nie wyświetlało ich jeszcze na platformie, aż do osiągnięcia statystycznie istotnej liczby ocen. Od 16 sierpnia wszystkie dotychczas zebrane oraz nowe oceny będą wyświetlane wyłącznie dla profesjonalnych Sprzedających. Od października 2021 r. będą w pełni widoczne dla wszystkich użytkowników platformy.

 

Czy, jako Sprzedający, będę otrzymywał oceny od kupujących zanim zostaną opublikowane na platformie?

Tak, aby wesprzeć profesjonalnych Sprzedających w zapoznaniu się i wykorzystywaniu funkcji Oceny Sprzedającego, a także by dać czas na reakcję po otrzymaniu pierwszych ocen, przez pierwsze miesiące oceny będą widoczne tylko dla Dealerów. Po tym czasie zostaną udostępnione wszystkim użytkownikom OTOMOTO i będą widoczne na liście ogłoszeń, w samych ogłoszeniach i na stronie Dealera na OTOMOTO.

 

Czy Sprzedający może zgłosić uwagi lub usunąć ocenę?
Nie ma możliwości zmiany lub usunięcia ocen Kupujących. Wystawiane oceny są tak samo ważne, jak zaufanie Kupujących do samych ocen wyświetlanych na platformie. Wszystkie oceny stanowią realne odzwierciedlenie wszystkich zgłoszonych opinii. Nasza platforma jest neutralna i posiada zespół moderatorów, który gwarantuje spełnienie wszystkich kryteriów kwalifikujących do wyświetlania prawidłowej i wiarygodnej oceny.

 

Czy Sprzedający może odpowiedzieć na wystawioną ocenę?
Na razie nie ma możliwości udzielenia odpowiedzi na ocenę. Zespoły prawne oceniają najlepszy sposób na ułatwienie kontaktu między Sprzedającym a Kupującymi w odniesieniu do podanych ocen, umożliwiając Dealerom uzyskanie szerszego kontekstu i szczegółów bez naruszania prywatności użytkowników.

 

Czy Sprzedający może zachęcić Kupującego do wystawienia oceny?
Taka funkcjonalność nie jest zaplanowana do wprowadzenia w pierwszym etapie projektu, jednak znajduje się w obszarze jego dalszego rozwoju. Chcemy dać Sprzedającym możliwość zaproszenia Kupujących, z którymi weszli w interakcję (przez email, telefon, wizytę, nawet jeśli nie została zainicjowana przez naszą platformę), do wystawienia oceny.

 

Skąd wiadomo, że ocena nie jest fałszywa, została wystawiona przez konkurencję lub jest celowo wystawionym negatywnym komentarzem?
OTOMOTO zbiera oceny tylko od Użytkowników, którzy są zarejestrowani na platformie i nawiązali interakcję ze Sprzedającym za pośrednictwem naszej platformy. Proces gromadzenia ocen nie jest przypadkowy, nie jest dostępny dla wszystkich. Aby zapewnić wiarygodną i rzetelną informację zwrotną, ustanowiono rygorystyczne kryteria zbierania ocen. 

 

Co jeśli Kupujący wystawi negatywną ocenę za coś, na co Sprzedający nie ma wpływu?
Jeśli Kupujący ocenił negatywnie/nisko za coś co różni się od zakresu oceny i wskazuje na problemy, które nie leżą po stronie Sprzedającego lub są trudne do zidentyfikowania, ocena nie zostanie opublikowana.

 

Jaką rolę w systemie Oceny Sprzedającego odgrywa OTOMOTO?
System Ocen Sprzedających  zapewnia Użytkownikom OTOMOTO jeszcze większą transparentność, zapewnia zarówno Kupującym, jak i Sprzedającym więcej wiarygodnych informacji i przejrzystość. OTOMOTO jest neutralne w ocenie i rekomendacjach stosowanych wobec Sprzedających. Platforma zapewnia Kupującym narzędzia do dzielenia się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami na temat Dealera i procesu zakupu samochodu, jednocześnie wyposażając Sprzedających w cenne informacje na temat tego jak są postrzegani przez swoich klientów.

 

A co z recenzjami? Czy będzie można dodawać do ocen dowolny tekst/komentarze i recenzje?
W pierwszym etapie rozwoju systemu Ocen Sprzedającego wyświetlane będą tylko oceny. Wkrótce jednak pojawią się również recenzje pisemne, aby zbudować szerszy kontekst i przekazać dodatkowe informacje na temat doświadczeń Kupującego.